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Freelance : comment gérer un client mécontent ?

Gérer ses clients mécontents

La vie de freelance n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Factures impayées, client mécontent, revenus fluctuants … le freelance peut faire face à quelques embûches. Abordons aujourd’hui le cas du client mécontent. Quelle que soit l’origine du conflit, pas de panique ! Tout problème doit pouvoir trouver une solution. 👌

Voici nos conseils concrets pour vous permettre de gérer un client mécontent dans les meilleurs conditions possibles.

 

 

 

Analyser le client mécontent

Une bonne écoute et une bonne communication sont souvent les clés pour résoudre une situation conflictuelle. Savoir à quel type de client mécontent vous avez à faire vous permettra de débloquer la situation plus facilement.

Le client mécontent agressif

Le client agressif n’hésite pas à laisser des commentaires virulents et des avis négatifs un peu partout sur le web. Pour vous prémunir, surveillez particulièrement les réseaux sociaux et scrutez toutes les publications qui pourraient être publiées à votre sujet. Ne laissez jamais une publication à votre sujet sans réponse. Nous vous conseillons par ailleurs de ramener la discussion dans une sphère plus privée (e-mail ou téléphone) afin que la situation ne s’envenime pas et que cela ne compromette pas votre e-réputation.
Face à un client mécontent agressif, il vous faut désamorcer la colère qui le ronge tout en douceur et en évitant d’être agressif(ve) à votre tour. Ce qu’il veut avant tout : être entendu et que sa demande soit prise en compte.

Le client mécontent opportuniste

Le client mécontent opportuniste sait, mieux que personne, qu’une plainte peut déboucher sur un dédommagement ou une remise commerciale de votre part. Il a bien conscience que la raison de son mécontentement n’est pas forcément justifiée, voire exagérée. Mais si cela peut lui permettre d’obtenir une remise commerciale, il n’hésitera pas !

Face à un client opportuniste : ne cédez surtout pas à son caprice. Et si dédommagement il doit y avoir, il devra être à la juste hauteur du préjudice. 

Le client mécontent silencieux

Enfin, il faut savoir que tous les clients mécontents ne se manifestent pas. Le client mécontent silencieux préfère aller voir directement la concurrence plutôt que de perdre son temps à venir vous faire part de son insatisfaction. Il est donc naturellement difficile à détecter. La meilleure chose à faire est donc de récolter les retours d’expérience de vos clients, via un questionnaire en ligne par exemple.

Si un client mécontent silencieux ne viendra pas vers vous pour vous le dire, il sera en revanche plus enclin à répondre à votre questionnaire de satisfaction.

 

Quelque soit le client mécontent auquel vous avez à faire, il est primordial de prendre la situation en mains rapidement, pour éviter que cela ne dégénère. Voici comment gérer un client mécontent. 

Comment gérer un client mécontent ?

Restez calme

Il n’est pas toujours évident de trouver des clients. Alors dès qu’on parvient à construire une clientèle, on n’a qu’une envie : faire de nombreux efforts pour la conserver ! 

Mais quand vous recevez un e-mail ou un appel d’un client insatisfait, difficile de garder son calme et de ne pas s‘emballer. Pourtant, il est essentiel de rester maître de ses émotions afin d’avoir les idées claires. Que vous soyez énervé(e), déçu(e) ou peut-être triste : ne le montrez pas à votre client afin que votre relation avec lui ne se détériore pas davantage.

Bref : gardez votre sang froid et restez diplomate quoi qu’il arrive.

 

Écoutez et dialoguez avec votre client pour trouver l’origine du conflit

Nous le répéterons jamais assez : l’écoute est LA clé ! 🗝️ Souvent, l’origine du conflit est due à un quiproquo ou une incompréhension entre le freelance et son client.

Un client mécontent peut l’être pour de nombreuses raisons : 

  • il estime que vous avez mal réalisé votre mission ;
  • vous lui imposez des pénalités qu’il ne veut pas payer ;
  • vous avez eu du retard dans la livraison ;
  • ou il ne veut pas se plier à votre méthodologie de travail par exemple.

Vous ne comprenez pas l’origine de son insatisfaction ? Échangez avec lui, demandez-lui clairement ce qui ne lui convient pas. C’est en connaissant la cause de son mécontentement que vous pourrez trouver les mots justes pour calmer et rassurer votre client. Cela pourra blesser votre égo, mais ne le prenez pas personnellement. Au contraire, prenez la critique positivement pour continuer à améliorer vos offres et votre méthodologie de travail. 👍

Une fois l’origine du conflit trouvée, proposez-lui des solutions, jusqu’à trouver un accord qui vous convienne à tous les deux. 

 

Faites appel à la justice si aucune solution ne peut être trouvée

Vous êtes resté(e) calme, vous avez longuement échangé avec votre client mais la situation demeure toujours aussi conflictuelle et aucune solution ne convient : il est possible de faire appel à un médiateur. Avec son regard extérieur, sa mission est d’écouter chacune des deux parties et de proposer un panel de solutions pour résoudre la situation. Faire appel à un médiateur est particulièrement utile lorsqu’il y a un conflit financier. 

 

Si la médiation ne porte pas ses fruits, alors il reste un dernier recours : la justice.

 

Le petit + webportage

Avant d’engager toute procédure judiciaire, pensez à consulter notre service client et notre service juridique.
Ils sauront vous donner les conseils clés en fonction de la situation conflictuelle à laquelle vous faites face.


Comment éviter l’insatisfaction client ?

Comme partout ailleurs, vous rencontrerez forcément des clients plus difficiles à satisfaire ou avec des attentes parfois très élevées. Voici quelques conseils simples pour éviter toute potentielle insatisfaction. 

Cadrez les choses dès le départ et soyez le plus clair possible

Afin de démarrer un projet correctement, le client et vous-même devez être sur la même longueur d’ondes : chacun doit savoir à quoi s’attendre en collaborant avec l’autre (tarif, missions, méthodologie de travail, etc.). Communiquer avant et pendant le projet est indispensable pour éviter toute surprise à l’issue de ce dernier. 🙂

Chez webportage nous vous recommandons fortement d’encadrer votre mission avec un contrat de prestation. Ce dernier permet d’encadrer légalement l’exercice de votre mission et d’en définir ses modalités. Si un conflit intervient en cours de projet, le contrat de prestation signé vous permettra de rappeler à l’ordre votre client, en lui rappelant ce qui avait été convenu entre vous.

Enfin, ne vous laissez pas envahir. Pour maintenir une bonne relation avec un client, on peut être tenté d’en faire un peu plus que ce qui était prévu (heures supplémentaires par exemple). Mauvaise idée : certains clients pourraient en profiter pour dépasser les bornes et vous en demander toujours plus (sans en vous donner le prix en contrepartie !). Posez un cadre de travail dès le début et sachez dire non si ce que l’on vous demande dépasse le périmètre de votre intervention.

Proposez uniquement ce que vous savez faire

Pour terminer : assurez-vous de maîtriser en tous points les missions qu’un client souhaite vous confier. Si vous vous aventurez à mentir sur vos compétences ou à embellir la réalité : vous risquez gros (surtout si votre client s’en rend compte) ! Jouez la carte de l’honnêteté pour ne pas prendre de risque inconsidéré. 😉

Et en cas de litige ?

En portage salarial, vous demeurez indépendant dans la gestion de votre relation client ! Vous restez ainsi responsable de la gestion de vos litiges et impayés. SI besoin, notre équipe peut vous prêter main forte, mais cela ne peut pas engager la responsabilité de webportage.

Nous y travaillons ! webportage souhaite mettre en place des outils vous permettant d’évaluer la fiabilité de vos entreprises clientes. Nous recherchons également un partenaire pour couvrir, à la demande, le règlement de vos factures.

 

Nous espérons que ces quelques conseils clés vous permettront de maintenir une relation de confiance avec vos clients et futurs clients. Prenez du recul et accueillez l’insatisfaction client comme une bonne raison pour continuer à apprendre, évoluer et rebondir dans votre vie professionnelle.

 

“Un problème sans solution est un problème mal posé.” Albert Einstein 💆

Chargée de communication digitale 

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